Новости
  • Тренировка у Guillaume Lorentz, Париж, Франция

    Тренировка у Guillaume Lorentz, Париж, Франция

    Наша ученица Настя Цехмейструк, отдохнув в Париже, совместила приятное с еще более... 
    Читать полностью

  • Adrenaline фестиваль, Киев

    Adrenaline фестиваль, Киев

    6 октября в Киеве прошел фестиваль Adrenaline, который представлял собой отборочный тур... 
    Читать полностью

  • Melpo Melz

    Melpo Melz

    Шведская танцовщица и исполнительница дансхолла  Читать полностью →

Як автоматизувати колл-центр служби підтримки

Такі технології, як розпізнавання голосу, дозволяють колл-центрів краще працювати і не нав'язуватися клієнтам

Такі технології, як розпізнавання голосу, дозволяють колл-центрів краще працювати і не нав'язуватися клієнтам. Автоматизація колл-центру знімає у клієнтів психологічні бар'єри, пов'язані з необхідністю звернутися за допомогою, і робить процес спілкування більш приємним. А для компаній основною перевагою є те, що такі колл-центри знижують витрати і дозволяють обробляти більше телефонних звернень.

Однак не завжди клієнти ставляться до автоматичних колл-центрів позитивно. Якщо система не налаштована як слід, це може викликати незадоволення чи роздратування клієнтів і привести до зменшення їх кількості.

Клієнти хочуть якомога швидше отримати відповіді на свої питання без тривалого очікування і промовляння одного і того ж. Щоб колл-центр працював саме таким чином, потрібно детальне опрацювання алгоритму спілкування і постійний моніторинг.

Наприклад, зазвичай потрібно визначити, що за клієнт дзвонить, щоб переконатися, що абонент дійсно працює з тим обладнанням, з приводу якого звертається. Ця дія має виконуватися до того, як клієнтові нададуть допомогу. Якщо ж колл-центр неавтоматизованих, клієнтові доведеться поставити багато додаткових питань, що може зайняти кілька хвилин.

2-5 хвилин не так вже й багато, але це значно загальмує роботу служби підтримки і знизить її ефективність. Що ще гірше, це сильно попсує нерви клієнтам, так як їм потрібно вирішити свою проблему якомога швидше.


Спосіб №1.переадресація дзвінків

Можливості голосового автовідповідача - це тільки частина автоматизації сучасного колл-центру. Основна увага при роботі з клієнтами приділяється здатності автоматичної переадресації дзвінків. Проблеми клієнта набагато швидше вирішить той оператор, який вже стикався з цим і знає рішення. Система переадресації не вимагає довгих очікувань і передачі клієнта від одного оператора до іншого, а це саме те, що найбільше дратує абонентів.


Спосіб № 2. Утримання виклику

Скориставшись цим прийомом, ви зможете "утримати на дроті" важливий дзвінок, щоб перенаправити його на потрібного співробітника або в відділ. Ви також можете підключити даний дзвінок до кількох бесід одночасно: наприклад, обговорити питання з техподдержкой і менеджером з продажу одночасно.


Спосіб № 3. Груповий виклик

В даному випадку одночасна переадресація дзвінків буде йти на певні групи співробітників колл-центру. Наприклад, якщо дзвінок пов'язаний з умовами доставки обладнання, то дане питання вирішують конкретні фахівці. Таким чином, дзвінок не буде "бродити" по всьому відділу, щоб отримати відповідь.


Спосіб № 4. Запис дзвінків

Даний метод дозволить вам контролювати діяльність співробітників колл-центру, так як, записавши і прослухавши розмову, ви зможете зрозуміти, де була допущена помилка і як наступного разу діяти. Наприклад, якщо надійшов дзвінок, на який відповів новачок і доніс не всю інформацію, то наступного разу переадресація буде встановлена ​​на номер старшого співробітника відділу, який і вирішить питання.


Окремо кожна з цих можливостей може і не представляти чогось особливого, але якщо їх використовувати спільно , То це заощадить клієнтам багато часу, а компанії - гроші і ресурси. Численні дослідження показують, що 80% витрат колл-центрів - це час роботи операторів, а автоматизація центру допоможе істотно заощадити гроші і збільшити кількість задоволених клієнтів.


За матеріалами статті Optimize Call Center Automation For Customer Service

Дансхолл джем в «Помаде»

3 ноября, в четверг, приглашаем всех на танцевальную вечеринку, в рамках которой пройдет Дансхолл Джем!

Клуб Помада: ул. Заньковецкой, 6
Вход: 40 грн.

  • 22 апреля намечается Dancehall Party в Штанах!
    22 апреля намечается Dancehall Party в Штанах!

    Приглашаем всех-всех-всех на зажигательную вечеринку «More... 
    Читать полностью