1. Види електронного листування
2. Як написати діловий лист
3. Стандартні фрази, допустимі до використання

Вперше сідаючи за діловий лист, ви напевно відчуєте розгубленість. Адже це зовсім не те ж саме, що черкнути звісточку другу чи родичу. Як звернутися до співрозмовника? Використовувати смайли чи ні? Як заповнити всі ці численні поля?

Починати слід з порядку і запам'ятати для початку загальні правила поводження з електронними робочими листами.

• Перевірка. Якщо ділове листування для вас не головне поле діяльності, перевіряти пошту можна двічі - вранці, прийшовши на роботу, і після обіду. Якщо ж спілкування з клієнтами і діловими партнерами - частина вашої повсякденної діяльності, простіше буде поставити поштовий клієнт, який буде виводити повідомлення про листи на робочий стіл.
• Відповідь. Негласний етикет вимагає, щоб відповідь на лист був написаний максимально швидко, тому ігнорувати листи можна тільки якщо є справа, що не терпить відволікання. Офіційні ж правила говорять, що відповісти на лист слід за десять днів, якщо воно прийшло на пошту, і за дві доби, якщо воно прийшло на факс.
• Зберігання. Слід стежити, щоб листи не потрапляли в папку «спам». Крім того, їх не можна видаляти як ні, то, при виникненні конфліктної ситуації, не можна буде просто звернутися до листування і подивитися, хто ж правий.
• Використання. Користуватися електронною адресою компанії можна, тільки ведучи переписку від її особи. Якщо ж з якоїсь причини потрібно використання для листування особистого E-mail, слід простежити, щоб він виглядав офіційно і не містив нецензурних або вульгарних слів.
  З зберіганням розібралися, розібралися з термінами відповіді і з тим, який E-mail поштою користуватися. Все це запам'ятовується легко і можна переходити до наступного кроку: ось прийшов діловий лист. Як на нього відповісти, щоб не образити співрозмовника?
• Коректно. Листи виду «Привіт, Вася, я отримав твого листа і ось подумав ...» слід залишити для особистого листування. Ведення ділової переписки вимагає коректності та ввічливості. Не можна використовувати жаргонні, експресивні, брутальні вислови. Не можна ставити смайлики, навіть якщо ви працюєте з співрозмовником вже кілька років. Не можна звертатися на «ти» і фамільярничати - лист повинен бути ввічливим і сухим.
• Грамотно. Грамотність - показник культурного розвитку, інтелектуального рівня, спосіб підтримати репутацію фірми і оформити лист стильно. Якщо з російською письмовою мовою у вас погано - що зустрічається нерідко і зовсім не привід для сорому - користуйтеся спеціальними сервісами для перевірки граматики, орфографії, пунктуації.
• Адекватно. Навіть самий грамотний і коректну відповідь може пропасти даремно, якщо співрозмовник просто не зрозуміє, про що ви говорите. Тому слід або утриматися від професійних термінів, або давати їх розшифровку. Також не слід використовувати занадто складні або не дуже поширені слова, які можуть поставити співрозмовника в глухий кут. І, вже звичайно, не можна вставляти слова, значення яких викликає у вас сумніви.
• Логічно. Якщо відповідь вам невідомий - попросіть співрозмовника почекати, з'ясуйте і напишіть ще один лист. Якщо відомий - перевірте, що він викладений в листі послідовно, логічно і зрозуміло, і тільки потім відправляйте.
• Красиво. Оформлення не менш важливо, ніж зміст. Слід використовувати абзаци, цитувати питання, і тільки потім давати відповідь, користуватися нумерованими і маркованими списками.

Для того, щоб відповісти на вхідний лист, досить зробити це грамотно, коректно, адекватно і логічно. Але як написати лист першим?

Для початку, потрібно правильно його оформити:

• Тема. Поле «Тема» в тілі електронного листа не повинно залишатися поза увагою, адже саме прочитавши його, співрозмовник складе перше враження про те, що від нього вимагається. В ідеалі воно повинно виглядати так: «Назва підприємства, Суть проблеми» - «ВАТ« Ромашка ». Поставки скла ».
• Підпис. Більшість поштових сервісів дозволяє настроїти автоматичне підписування, в якій повинно бути: «Ім'я, посада, фірма» - «Макарова І.В., головний бухгалтер ВАТ« Ромашка ». Така форма дозволить одержувачу легко зорієнтуватися, до кого він звертається і як йому починати свою відповідь.
• Привітання. Привітання не повинно бути фамільярним - ніякого «Привіт», «доброго часу доби», «алоха» та інших схожих варіантів. Найкраще буде нейтральне «Здрастуйте» або «Добрий день».
• Звернення. Звернення на ім'я - «Аня» - замість повного - «Анна Дмитрівна» виглядають фамільярно і можуть зіпсувати все враження від письма. Тому краще вибрати звернення на ім'я по батькові.
• Довжина. Занадто довгі листи читати довго і важко. Тому оптимальним вважається обсяг, який вміщується в стандартну сторінку текстового редактора.

Загальні правила роботи з листами, відповіді і нові листи - навчитися все це писати нескладно. Але є ще кілька нюансів, які слід запам'ятати:

• Зміст. Лист повинен містити причину, по якій воно написано, послідовне її опис, а вже після питання і пропозиції.
• Важливість. У більшості поштових сервісів є прапорець «Важливо!», Який можна помітити при написанні. Тоді такий лист буде виділеним в папці адресата.

ВАЖЛИВО! Використовувати прапорець просто так не можна - інакше по-справжньому терміновий лист просто потоне в достатку виділених бездумно.

• Кінець діалогу. За правилами негласного етикету, закінчує переписку той, хто її почав.
• Час. Надсилати листи в кінці робочого дня і в другій половині дня п'ятниці не тільки поганий тон, а й безперспективна затія - все одно відповідь прийде тільки на наступний ранок або зовсім в понеділок.
• Ввічливість. З наступаючим святом слід привітати. За надійшов відповідь - подякувати. Якщо не виходить відповісти на терміновий лист оперативно, про це слід повідомити адресата.
• Вкладення. Будь-яке вкладення слід упакувати в архів і окремо в тексті листа сповістити про нього одержувача.

ВАЖЛИВО! Правила електронної ділової переписки вимагають уважності до співрозмовника - потрібно давати йому висловитися, задавати питання, не вимагати нічого в ультимативній формі.

Види електронного листування

Правила, що регулюють листування, можуть незначно змінюватися в залежності від того, куди належить відправитися листа.

• Внутрішнє листування має на увазі, що відповідати на листи бажано в той же день, щоб не зупиняти роботу власного підприємства, а також що тон листа може бути кілька більш фамільярним, ніж в інших випадках.

ВАЖЛИВО! Доброю ідеєю буде розробити єдиний шаблон для внутрішнього листування, за яким співробітники зможуть писати листи швидко, не ламаючи голову над структурою.

• Зовнішня листування має на увазі великий ступінь офіційності, а також необхідність фільтрувати професійний сленг - часто співрозмовник з іншого підприємства просто не зрозуміє специфічні слова.
• Міжнародна листування має на увазі велику офіційність, а також необхідність брати до уваги часові пояси. Так, відправити лист в Нью-Йорк вранці і чекати, що відповідь прийде найближчим часом, турбуючись і кваплячи, не варто - адже співробітник, який повинен відповісти на лист, швидше за все ще ніжиться в ліжку.

Великих відмінностей, втім, немає. Ввічливість, грамотність і вміння чітко сформулювати запит цінуються всюди.

Як написати діловий лист

Для підготовки документа, використовуйте Microsoft Word і наступні правила:

• фірмовий бланк організації;
• шрифт Times New Roman;
• широкі поля;
• кегль 12-14 п .;
• міжрядковий інтервал - 1-2 п .;
• номера сторінок листа проставляйте внизу з правого боку.

Якщо це міжнародна листування, то лист пишеться на мові адресата.

Структура ділового листа:

1. звернення;
2. преамбула;
3. Основний текст;
4. висновок;
5. підпис;
6. Додаток.

Про що ще важливо пам'ятати:

• Звертайтеся на «Ви» до співрозмовника.
• Якщо ви пишете відповідь на яке надійшло лист, зробіть позначку про це на самому початку, наприклад: «На ваше звернення, від 01.01.2020 року ...»
• Якщо лист надійшов з агресією, що не вподібнюйтеся опонентові і не використовуйте в листування агресивних, благають виразів і наказовий тон.
• Кожну нову думку пишіть з нового рядка, так інформація буде краще сприйматися. Не робіть довгих абзаців. Максимум 5-7 пропозицій.
• Уникайте слів написаних Caps Lock (великими літерами) - такий текст сприймається як загроза.
• Не забувайте вказувати контактну інформацію відправника і дату відправлення листа.
• У діловому листуванні не використовуйте смайли і лапки.
• Не використовуйте іноземні слова, підберіть російська синонім.
• Пишіть одним шрифтом. Не використовуйте кольоровий текст і надмірне підкреслення, жирні виділення і т.д.
• Будьте чемні з співрозмовником і відкриті в спілкуванні. Уточнюйте його думку і питайте, що він думає з цього приводу. Проявляйте співчуття і повагу.
• Слідкуйте як відповідає вам опонент.

Стандартні фрази, допустимі до використання

Щоб не думати кожен раз, в яку форму втілити думки, можна використовувати стандартні фрази, прийняті для ділового листування:

• Звернення. «Здрастуйте, шановний Ігор Петрович» - якщо з адресатом ви знайомі особисто. «Здрастуйте, пан Смирнов» - якщо вперше в житті йому пишете. До військових зазвичай звертаються «Здрастуйте, товаришу полковник Смирнов».
• Повідомлення. Стандартний приклад фрази: «Сповіщаємо вас, що ...». Її можна змінити на «Доводимо до вашого відома», «повідомляємо вам», «ставимо вас до відома».
• Пояснення. Щоб на самому початку повідомити адресату про мету листи, можна використовувати конструкції: «У відповідь на ваше прохання ...», «З метою проведення робіт ...», «У порядку надання допомоги ...», «Відповідно до ваших побажань ...».
• Прохання. Попросити в листі слід за формулою «Просимо вас ...».
• Пропозиція. «Ми можемо запропонувати вам ...», «Ми рекомендуємо вам ...».
• Підтвердження. «Підтверджуємо ...», «Нами були отримані ...».
• Відмова. «Ваша пропозиція відхилена ...», «За нижчеописаних причин ми не можемо погодитися ...», «Ваша пропозиція розглянуто і визнано неконструктивним».

Формальність - кращий супутник ділової переписки, але важливо при цьому, щоб за офіційними фразами не губився сенс. Хороший приклад ділового листа буде виглядати так:

************************************************** ****************************

Привіт, Ігор Петрович!

У зв'язку з розширенням, ВАТ «Ромашка» потребує збільшення партій сировини для виробництва устаткування на 25%. З компанією «Маргаритка» наша співпраця триває вже 5 років і до сих пір у нас не було ніяких приводів для нарікань. Тому пропонуємо обговорити можливості збільшення поставок і труднощі, які можуть виникнути.

З надією на продуктивну співпрацю, генеральний директор ВАТ «Ромашка», Смирнов Г.В.

************************************************** ****************************

У листі не повинно бути нічого зайвого - все, що ускладнює розуміння, при повторному прочитанні слід вирізати. Ввічливість, коректність, адекватність і простота - найкращі помічники в донесенні інформації до співрозмовника.

Корисні статті:

1. Як змусити себе працювати - 26 рад для ледачих
2. Як впоратися з інтригами на роботі
3. Список затребуваних професії для дівчат після 9 і 11 класу
4. Як вести себе на співбесіді при прийомі на роботу
5. Як поміняти роботу безболісно
6. Як стати волонтером на чемпіонаті світу або в дитячому будинку

Наталія Філімонова

Психолог, сімейний терапевт, кар'єрний коуч. Член Федерації психологів-консультантів Росії і член професійної Гільдії психотерапії і тренінгу.