Новости
  • Тренировка у Guillaume Lorentz, Париж, Франция

    Тренировка у Guillaume Lorentz, Париж, Франция

    Наша ученица Настя Цехмейструк, отдохнув в Париже, совместила приятное с еще более... 
    Читать полностью

  • Adrenaline фестиваль, Киев

    Adrenaline фестиваль, Киев

    6 октября в Киеве прошел фестиваль Adrenaline, который представлял собой отборочный тур... 
    Читать полностью

  • Melpo Melz

    Melpo Melz

    Шведская танцовщица и исполнительница дансхолла  Читать полностью →

Присяга на вірність: чому бренди борються за лояльність клієнтів

  1. Філософія бренду
  2. Чи потрібно рекомендаційний співтовариство будь-якому бізнесу?
  3. Зворотній зв'язок
  4. кар'єрні амбіції
  5. висновок

Покупця важливіше утримати, ніж залучити. Зробити клієнта лояльним дешевше, ніж знайти нового - тому вірність клієнтів дозволяє істотно економити на маркетингу. Про те, як експерти і адвокати бренду впливають на поведінку клієнтів, і про те, яку роль в цьому відіграє рекомендаційний співтовариство компанії, розповідає CEO BrandRecommend Сергій Пупонін.

Філософія бренду

У всіх людей є спільна риса: ми хочемо відчувати себе причетними до чогось більшого. Тому, знайшовши компанію, цінності якої вони поділяють, клієнти залишаються з нею надовго, іноді навіть всупереч здоровому глузду. Продукт конкурентів може бути краще за технічними характеристиками, дизайну, продуктивності - і все одно програти товару улюбленого бренду. Тому компанії важливо переманити на свою сторону експертів і професіоналів, які розуміють і поділяють філософію бренду. Вони не тільки будуть купувати продукцію самі - вони розкажуть про неї своїм знайомим. Запуститься «сарафанне радіо» серед потенційних покупців. Саме на цій ідеї заснована концепція рекомендаційних співтовариств.

Рекомендаційний співтовариство - новий маркетинговий термін, яким позначається об'єднання людей на основі особистої прихильності до бренду або компанії. Спільнота бренду працює на зв'язку між споживачами, на їх радах і авторитетному думці. Ми називаємо таке співтовариство рекомендаційним, тому що в його основі лежать поради та відгуки, які, поширюючись серед людей однієї сфери діяльності, поступово підсилюють інтерес до бренду і його продукції. Основа рекомендаційного спільноти - професіонали, чия думка є важливим для споживачів.

Рекомендаційний співтовариство об'єднує в одному місці експертів, які настільки задоволені продукцією або послугою компанії, що активно агітують своє оточення користуватися ними. Цільова аудиторія і бізнес-завдання компанії визначає, ким будуть ці експерти. Для якихось спільнот це гіки і геймери, для інших - педагоги, агрономи, продавці-консультанти. Важливим є те, що вони - визнані авторитети для своєї аудиторії. До їхньої думки неодмінно прислухаються (можливо, воно навіть стане вирішальним). Усередині рекомендаційного спільноти вони діляться досвідом взаємодії з брендом, і завдання компанії в тому, щоб зробити це взаємодія максимально комфортним. Їх позитивні емоції від продуктів безпосередньо впливають на продажі компанії. Потрібно зробити так, щоб експерти заговорили про бренд в своєму колі спілкування - і заговорили в позитивному ключі.

Чи потрібно рекомендаційний співтовариство будь-якому бізнесу?

В теорії бренд-ком'юніті допоможе будь-якої компанії, яких би розмірів і масштабів вона не була. На практиці масштаб, структура і функціонал спільнот різних брендів будуть відрізнятися. Невеликим компаніям варто спочатку вичавити все можливе з ресурсів інтернету: акумулювати аудиторію в соціальних мережах, розкрутити свій блог, стати відомими у своїй ніші. Рано чи пізно цей етап буде пройдений: це стане зрозуміло, коли традиційні методи і майданчики для вирішення завдань перестануть працювати. Тоді і варто задуматися про запуск бренд-спільноти.

Іноді соціальні мережі просто не підходять для потреб компанії і її експертів. Так, в співтоваристві агрономів Pole-Online репортажі з полів транслюються в прямому ефірі, де платформа дозволяє зручно переглянути історію кожного поля і публікувати статистику по ним. У стрічці Фейсбуку, наприклад, всі ці дані загубилися б через відсутність зручної навігації.

Зворотній зв'язок

Клієнтам подобається, коли бренд йде на контакт. Всім хочеться відчувати свою важливість, знати, що його не відправили читати FAQ, а приділили увагу його питання, дали професійну консультацію. Хрестоматійне «ваш дзвінок дуже важливий для нас» стало тепер навіть не жартом, а в відвертим знущанням, але початкова ідея була вірною. Залишилося продумати її втілення. Клієнти повинні бачити і вірити, що вам не все одно.

Важливо, щоб вони завжди могли обговорити своє питання з представниками компанії - і чим приємніше це спілкування, тим імовірніше, що клієнт піде з покупкою і захоче повернутися. Грайте на почутті власної важливості і унікальності. Покупці повинні думати, ніби ніякої автоматизації в системі зворотного зв'язку немає взагалі, немов його звернення розглядається індивідуально.

Компетентні, добре навчені продавці і представники компанії - ще одна (величезна!) Частина успіху. За нашими внутрішніми дослідженнями, в 2/3 випадків рекомендація або рада продавця вплинуть на кінцевий вибір покупця. У такій ситуації неприпустимо, щоб консультант займався тільки зачитуванням покупцеві технічних характеристик з інтернету і перевіркою наявності товару на складі.

Продавець повинен дати якісний рада - тому в бренд-ком'юніті можна і потрібно інтегрувати систему навчання консультантів. Наприклад, одне з великих рекомендаційних співтовариств, Microsoft Expert Zone , Містить не тільки характеристики своєї техніки, але і загальні рекомендації по маркетингу і продажам - як піднести товар, як про нього розповісти, на що звернути увагу.

Наприклад, одне з великих рекомендаційних співтовариств,   Microsoft Expert Zone   , Містить не тільки характеристики своєї техніки, але і загальні рекомендації по маркетингу і продажам - як піднести товар, як про нього розповісти, на що звернути увагу

Рекомендаційний співтовариство, чия цільова аудиторія складається з консультантів бренду, підвищує продажі, тому що лояльні компанії продавці можуть відмовити клієнта купувати продукти конкурентів. Наприклад, рекомендаційний співтовариство LGMaster , Що об'єднує продавців техніки LG, за допомогою регулярних (не рідше трьох разів на місяць) конкурсів, переможці яких можуть вибрати собі приз зі спеціального промо-магазину, таким чином вирішило питання довгострокової лояльності продавців.

кар'єрні амбіції

В умовах величезної плинності кадрів дуже важливо утримати хороший персонал і дати їм можливість проявити себе і свої амбіції. Чим молодше колектив, тим гостріше буде бажання вибігти по кар'єрних сходах за дуже короткий термін. Рекомендаційний співтовариство дає експертам можливість заробити соціальне схвалення і статус через ефективну роботу.

Бренд-ком'юніті показує адвокатам бренду, що постійне самовдосконалення в роботі заохочується. Саме в цьому полягала проблема звичайного, традиційного навчання, побудованого на імітації шкільної системи. У класичних уроках співробітники ніяк не мотивований виконувати завдання добре, тому що їхнє становище не змінюється, в залежності від успіхів або невдач в навчанні.

Спільнота Intel Retail Edge використовує систему значків, які консультант отримує за успішно пройдені тестування. Отримані нагороди можна не тільки обмінювати на продукцію Intel, але і порівнювати свій прогрес з роботами інших продавців, дізнаючись своє місце в загальному рейтингу.

З рекомендаційним співтовариством у персоналу з'являється мотивація краще розбиратися в продукції і послугах компанії, ретельніше і ефективніше працювати з клієнтами, брати участь у внутрішньому житті спільноти і бренду. Продавці в співтоваристві самі зацікавлені в навчанні, а значить, над якістю матеріалів працювати треба дуже серйозно. Вони повинні бути максимально інтерактивними, зрозумілими і цікавими - простого перерахування технічних характеристик пристрою буде недостатньо.

ком'юніті Sony Insider в своїх статтях розповідає про продукцію, перетворюючи технічну документацію товару в розповідь про техніку на мові, який продавцям легко запам'ятати, а клієнтам - зрозуміти. Недолік такого підходу полягає в тому, що Sony Insider, будучи інтернаціональним спільнотою, не враховує особливості менталітету експертів і покупців в кожній конкретній країні. Механіка і контент однакові для всіх регіонів. Тому регіональні спільноти меншого розміру працюють ефективніше - вони дозволяють працювати з особливостями національного і регіонального мислення.

Тому регіональні спільноти меншого розміру працюють ефективніше - вони дозволяють працювати з особливостями національного і регіонального мислення

висновок

Сьогодні ми існуємо на ринку, де всі продають один і той же. Відмінності в характеристиках мізерно малі. Єдиний вихід - зробити все, щоб у клієнтів сформувалися дуже міцні позитивні асоціації з компанією і її філософією. Зробити це можна тільки в тому випадку, якщо навчання стає для продавців не марним, відверто нудним і болісним для продавця процесом, а можливістю виділитися, поліпшити своє кар'єрне становище і соціальний статус всередині компанії.

Радість, повагу до себе і своїм принципам, причастя до цінностей бренду, подяку за перемогу або заохочення - в кінцевому підсумку саме найпростіші людські почуття роблять так, що людина не просто повертається до продукції бренду, а й розповідає про нього знайомим.

Retail.ru

Чи потрібно рекомендаційний співтовариство будь-якому бізнесу?
Дансхолл джем в «Помаде»

3 ноября, в четверг, приглашаем всех на танцевальную вечеринку, в рамках которой пройдет Дансхолл Джем!

Клуб Помада: ул. Заньковецкой, 6
Вход: 40 грн.

  • 22 апреля намечается Dancehall Party в Штанах!
    22 апреля намечается Dancehall Party в Штанах!

    Приглашаем всех-всех-всех на зажигательную вечеринку «More... 
    Читать полностью