Українці все частіше стикаються з проблемами при ремонті або заміні товарів на гарантії. Закон на боці споживача, але судитися - собі дорожче

Під Новий рік бізнес-тренер Аліна Горбачова купила в магазині мережі «Фокстрот» пральну машину. «Півроку вона працювала без перебоїв, але одного разу на вихідних в кінці червня перестала подавати ознаки життя», - розповідає свою історію Аліна. Тоді вона ще не знала, що в найближчий місяць машинка і пов'язані з нею клопіт займуть центральне місце в її житті.
Звернутися в сервісну службу вдалося тільки через кілька днів - країна якраз відпочивала з нагоди Дня Конституції. У службі підтримки заявку прийняли і обіцяли передзвонити. Після дводенного очікування Аліна вирішила зателефонувати в сервісну службу сама - там пообіцяли прислати спеціаліста. Подивившись машинку, він сказав, що вийшла з ладу керуюча плата. З собою у майстри такої деталі не виявилося, тому він сказав, що прийде іншим разом, а час приходу повідомить додатково. Але в наступні два дні телефон мовчав, і Аліні знову довелося дзвонити в сервісну службу самої. Там пояснили, що потрібної деталі немає і що за законом у них є два тижні, щоб провести ремонт. В іншому випадку вони готові повернути гроші або замінити пральну машину.
За два тижні потрібна деталь так і не з'явилася. «Нам запропонували скласти акт на списання. Ми погодилися, на це пішло ще кілька днів. Чоловікові довелося зриватися з роботи, їхати в сервісний центр, потім в магазин », - розповідає Аліна. Сама процедура повернення машинки в магазин зайняла ще чотири дні: зі службою перевезень було неможливо узгодити час приїзду. «В результаті ніхто і не подумав вибачитися за завдану нам шкоди: за місяць без пральної машинки, нескінченні телефонні дзвінки, втрачене робочий час, їзду в сервіс-центр, очікування майстрів, водіїв і вантажників», - скаржиться Аліна.

Клопоти в подарунок. Магазини йдуть на будь-які хитрощі, щоб продати товар.
Але сервіс проданої техніки з набагато меншим завзяттям

чекайте дзвінка
Подібні історії в Україні не рідкість. Веб-сторінки громадських організацій, що займаються захистом прав споживачів, і інші спеціалізовані сайти забиті сотнями скарг вітчизняних споживачів, ображених відсутністю гарантійного сервісу.
Економіст Антоніна Кисельова з Кривого Рогу на сайті coma-z.com пише про пральну машину, яка вийшла з ладу під час гарантійного періоду. «Ми звернулися в сервісний центр, гарантійний ремонт нам підтвердили. Але протягом двох місяців машинку не могли відремонтувати через відсутність запасних частин », - розповіла Антоніна Фокусу. За її словами, в сервісному центрі постійно обіцяли, що передзвонять, але це так і залишалося обіцянкою. «Хамуватий співробітник, спочатку не бажав називати ім'я і прізвище, сказав, що деталь буде до Нового року. Але ніякої деталі до Нового року так і не привезли. Ми бігаємо з пакетами по сім кілограмів до родичів - стираємо, а у нас двоє маленьких дітей », - обурюється Антоніна.
Проблеми з обслуговуванням і ремонтом виникають не тільки з побутовою технікою, але і з більш дорогими придбаннями. Підприємець Дмитро Мартинюк з Донецька купив в автосалоні «Донецьк-Авто» новий автомобіль Opel Astra GTC. Гарантія на автомобіль поширювалася на п'ять років експлуатації без обмеження пробігу. «На пробігу 42 тис. Км коробка передач в буквальному сенсі розвалилася на частини, з неї витекло масло, вилетіли запчастини», - розповідає підприємець. За його словами, довелося найняти евакуатор і за 70 км доставити машину в сервісний центр в Донецьку. «Офіційно машину на ремонт ніхто не взяв. Уже місяць вона просто стоїть. Повинні провести науково-дослідну експертизу, яка виявить, чи є поломка причиною неправильної експлуатації, або це дефект виробника », - з сумом розповідає Дмитро Мартинюк.
Споживачі скаржаться, що продавці користуються будь-яким мало-мальськи значним приводом для того, щоб відмовитися замінити неякісний товар або повернути за нього гроші. Сім'я київського інженера Івана Гладчука придбала музичний центр. «Квартира у нас невелика, тому коробку з-під нього ми викинули», - розповідає Іван. Але придбання радувало нових господарів недовго: через два тижні апаратура зламалася. Сервісний центр зробив висновок, що ремонт є недоцільним, оскільки буде дуже дорогим. «Ми звернулися в магазин з вимогою замінити музичний центр, але нам відмовили, посилаючись на те, що у нас немає коробки», - ділиться гірким досвідом Гладчук.
Суд та діло
Які торгують побутовою технікою компанії стверджують, що роблять усе можливе для поліпшення якості роботи служб підтримки. «Політика нашої компанії в області сервісного обслуговування може служити прикладом уважного ставлення до своїх споживачів», - сказала Фокусу провідний фахівець компанії «Фокстрот. Техніка для дому »Олена Михайловська. Так, на час проведення гарантійного ремонту техніки магазин за запитом клієнта може надати йому товар з обмінного фонду.
За словами пані Михайлівської, співробітники компанії відстежують не тільки скарги, що надійшли від клієнтів безпосередньо в компанію, але і незадоволені відгуки на сайтах в інтернеті, намагаючись зв'язатися з покупцями і допомогти їм. «Наприклад, у нас налагоджений контакт з громадською організацією« Якість життя », - наводить приклад провідний фахівець. - І якщо клієнти компанії «Фокстрот. Техніка для дому »звертаються в« Якість життя », їх звернення передається нам і проблема дозволяється безпосередньо з клієнтом».

Коли воно не працює
1 Якщо товар не підлягає ремонту
протягом двох тижнів продавець зобов'язаний замінити його або повернути гроші
2 Термін для експертизи якості товару
якщо така необхідна, може перевищити 14 днів лише в разі домовленості сторін
3 При наявності в магазині аналогічного товару вимога споживача про його заміну підлягає негайному задоволенню

На стороні клієнта - Закон України «Про захист прав споживача» і Цивільний кодекс. «Вони виписані таким чином, що в значній мірі захищають інтереси покупця», - каже столичний юрист Юрій Лебедєв. Відповідно до закону, вирішити проблему поламаного музичного центру або пральної машинки - простіше простого. Скарга споживача з приводу неякісного товару повинна розглядатися після пред'явлення споживачем розрахункового документа, тобто чека. Іноді індивідуалізують товар дані розміщені на упаковці. Але це не привід зберігати її всю цілком, підкреслює пан Лебедєв: досить просто вирізати прямокутник картону з кодами і номерами.
У разі виходу з ладу товару, термін гарантії якого не закінчився, фахівці рекомендують письмово звертатися до дирекції магазину, в якому був придбаний товар, з вимогою замінити його або повернути гроші. «До листа варто додати копію товарного чека. Продавець повинен відповісти не пізніше ніж через тиждень », - розповіли Фокусу в Управлінні по захисту прав споживачів Київської області. Невдахою покупцям також рекомендують відправити копію такого листа підприємству-продавцю.
В управлінні є спеціальні бланки, на яких можна написати претензію в двох примірниках - один залишається в управлінні, а другий - пред'являється в магазині. Якщо продавці відмовляються прийняти скаргу, її потрібно вислати поштою з повідомленням про вручення. Після отримання повідомлення можна знову звернутися зі скаргою до міського Управління по захисту прав споживачів, яке проведе перевірку магазину.
Якщо все це не допоможе, слід звернутися в суд, радить Юрій Лебедєв. Правда, за його словами, судова тяжба може тривати досить довго: як мінімум кілька місяців, а в особливо складних випадках навіть кілька років. «Сторона, що програла може подати апеляцію, і тоді розгляд справи продовжиться ще на якийсь термін», - пояснює юрист. За його словами, покупець також має право на відшкодування моральної шкоди. Але якщо в країнах Заходу незадоволені покупці відсуджують мільйони доларів, для українців звернення до суду залишається крайнім заходом. Юрист визнає: судитися через низьку якість обслуговування сервісних служб не вигідно. Адже після місяців або навіть років судових тяжб скаржнику в кращому випадку вдасться отримати суму, яка фігурує в товарному чеку.