- функціональна цінність товару - це основна вигода або послуга, яку забезпечує товар;

- додаткові послуги (атрибути) - це те, що забезпечує товару відмінні властивості (назва, дизайн, упаковка, якість і т.д.).

Сама ємна характеристика споживача - це його стиль життя, що включає моделі організаційного, культурного і психологічного поведінки. В основі стилю життя задіяні такі компоненти, як:

- ціннісні орієнтації: морально стійкі погляди на правильність обраної життєвої мети, способи її досягнення;

- інтереси особистості - духовний запит, естетичне сприйняття, прагнення до ідеалів, прагнення стати більш одухотворен¬ной, гармонійною особистістю;

- думки - сукупність оціночних поглядів про себе, що оточує зовнішній світ, стан екології, якість пропонованих товарів, дизайні, послуги, престижності товару, його товарний знак, маркування. Активність особистості - її характерна поведінка і манера проводити час.

Громадський статус споживача - показник становища споживачів в суспільстві, який заснований на існуванні таких позицій, як стать, вік, освіта, професія, життєвий цикл сім'ї, рівень доходів, престижність, рівень репутації, кар'єра і т.д.

Характер споживачів - сукупність стійких психологічних характеристик особистості, що впливають на її поведінку з виділенням комунікабельності, життєрадісності, суперноваторства і т.д.

- особисті

- професійні

- організаторські та ділові

4.1. До особистих якостей в першу чергу відносять чесність і порядність, що припускають завжди дотримання норм загальнолюдської моралі, скромність і справедливість по відношенню до оточуючих. Керівник повинен намагатися розуміти своїх підлеглих, бачити в них особистості, гідні поваги, вміти розбиратися в їх поведінці, бути людяним і піклуватися про людей, прагнути до співпраці, враховуючи при цьому інтереси всіх.

Сучасний керівник повинен активно боротися з власними недоліками, формувати у себе позитивне ставлення до життя і роботи, створити «здорове» оточення шляхом висунення і навчання людей, розкриття їх здібностей і талантів; при цьому не потрібно боятися втратити авторитет - в більшості випадків співробітники за таке ставлення до них платять, навпаки, визнанням і вдячністю.

4.2. Інша група якостей - професійні.

Це компетентність, тобто система спеціальних знань і практичних навичок. Вона буває спеціальної та управлінської. Це культура - загальна, технічна, економічна, правова, інформаційна, психолого-педагогічна. Важливий і ряд інших моментів. Перш за все сучасного керівника відрізняє добре знання дійсності як внутрішньої, так і зовнішньої, розуміння цілей фірми і свого підрозділу, вміння бачити проблеми, виділяти в них найбільш істотні сторони, бути сприйнятливим до новизни і змінам. Це неможливо без володіння розумовими здібностями вище середнього рівня, умінням аналізувати ситуацію, створювати і критично оцінювати різні плани і програми, приймати рішення, брати на себе відповідальність за їх виконання, багато і наполегливо працювати для цього, бути енергійним і рішучим.

Однак керівник повинен бути не тільки добре підготовленою і високоосвіченою, але ще і творчою особистістю. Від нього вимагається не тільки вірити в свої творчі здібності, а й цінувати такі здібності в інших, вміти їх мобілізувати і використовувати, долаючи всі зустрічаються на шляху перешкоди. Для цього необхідно бути наполегливим, відчувати потреби в змінах, вміти поривати з традиціями, сприймати нові ідеї і новаторські рішення, систематично ними користуватися. Творчий керівник зазвичай працює з групами, використовуючи метод мозкової атаки, заохочує вільне вираження емоцій і ідей і невпинно вчиться, в тому числі і на власних помилках.

Творчість немислимо без здатності знаходити інформацію і ділитися нею з підлеглими, прислухатися до оточуючих незалежно від того, хто вони, тримати себе відверто з колегами, домагатися зворотних зв'язків, що не відгороджуватися від того, що загрожує усталеним поглядам на світ, ставлячи при цьому все під сумнів , розуміти позицію інших, скрізь знаходити людей, які представляють хоч якийсь інтерес для фірми.

4.3. Черговий групою якостей є організаторські та ділові.

Вони відображають рівень організаторської культури керівника, володіння ним технологій управлінської роботи: підбором, розстановкою та використанням кадрів, виробленням норм, нормативів і регламентів, особистих планів і планів діяльності підрозділів, служб, оперативних планів і планів-графіків проведення заходів, доведення завдань до виконавців, інструктажем, Розпорядництво, контролем.

До організаторським якостям потрібно віднести, перш за все, цілеспрямованість. Характер сучасного життя вимагає від нього ясних і обгрунтованих цілей. Іншим організаторським якістю, яке має бути природною керівнику є діловитість. Вона полягає в умінні чітко і своєчасно ставити завдання, приймати обгрунтовані рішення, контролювати їх виконання, бути оперативним і розпорядчим в діях і вчинках.

Важливим організаторським якістю є також енергійність, тобто здатність заражати людей упевненістю, прагненням діяти шляхом логічного навіювання, особистого прикладу, власного оптимізму.

- професійна компетентність: мобільність (швидкість і якість обслуговування);

- акуратність у виконанні посадових обов'язків; точність виконання роботи;

- інформованість (готовність надати довідку по цікавить клієнта);

- професійна, висококваліфікована підготовка;

- культура: комунікабельність (привітність у спілкуванні, усмішливість);

- правильність мови;

- соціально-психологічні характеристики співробітників;

- соціально-демографічні та фізичні дані: вік, стать, рівень освіти, наявність або відсутність фізичних дефектів;

- візуальний імідж: діловий стиль в одязі, акуратна зачіска, обмеження у використанні прикрас і косметики (для жінок).

Імідж персоналу формується на основі прямого контакту з працівниками організації. При цьому кожен співробітник розглядається як «обличчя» організації, за яким судять про персонал в цілому. Таким чином, важко переоцінити роль співробітників, що працюють безпосередньо з клієнтами в процесі створення цілісного позитивного іміджу організації.

Навіть якщо організація невелика і не може собі дозволити величезних приміщень вони в будь-якому випадку повинні бути чистими, зручними для публіки, яка буде отримувати послуги. Це мінімальна вимога.

Приміщення, які можуть побачити клієнти, повинні бути на максимально високому рівні. Нехай бек-офіс тулиться в напівпідвалі, але приймальна повинна викликати захоплення.

Хороший дизайн, чистота, присутність дрібних предметів інтер'єру, що привертають позитивне увагу, таких як кавоварка, глобус, коробка для сигар, створюють додаткову привабливість і зростання іміджу організації.

Уявлення широкого загалу про соціальні цілі і ролі організації в економічному, соціальному і культурному житті суспільства.