1. Платинова «Карта світу» від ВТБ 24
2. Кредитна карта «# ВсёСразу» від Райффайзенбанк
3. Кредитна карта Card Credit Gold від Кредит Європа Банк

18 січня 2017 року Москві оприлюднили рейтинг банківських програм лояльності, складений Frank Research Group . Компанія регулярно надає дані і становить рейтинги по ринку роздрібних банківських послуг.

Дослідження проводиться вже втретє. Були проаналізовані 25 банківських програм лояльності по більш ніж 120 параметрами. Оцінювалися не тільки вигода і зручність для клієнта, а й економічна ефективність кожної програми. Основу всіх пропозицій становить картковий продукт, так як сьогодні кількість безготівкових операцій фізичних осіб в Росії збільшилася на третину, а сума онлайн платежів перевищила 13 мільярдів рублів.

Сучасний ринок банківських послуг зазнав серйозних змін починаючи з 2014 року, коли разом з першою хвилею фінансової кризи відбувся різкий стрибок інформаційних технологій. У зв'язку з цим на ринку з'явилися нові продукти:

Обслуговування в онлайні. Банки усвідомлюють необхідність спілкування з клієнтом 24/7 і використовують для цього всі можливі канали зв'язку. Тепер обслуговування можна отримати не тільки в офісі, а й на офіційному сайті або в спеціальному мобільному додатку. Яскравий приклад: Тінькофф банк, який повністю вивів свій бізнес в режим онлайн.

Пакети послуг. Вони мають на увазі не тільки кредит і карту, але і інші інструменти: страхування, внесок, ощадний рахунок, скарбничку, гаманець і так далі. Наприклад, Альфа-банк і його пакети послуг: «Максіум», «Оптима», «Комфорт», а також окремі преміальні пакети «А-клубу» для віп-клієнтів. Не відстає ВТБ24 і його «класичний», «золотий», «платиновий» пакети і окрема віп-програма «Привілей». Суть цих пропозицій в комплексному підході: разом з картою ви отримуєте весь спектр банківського обслуговування.

Програми під конкретні цілі. Банки сьогодні орієнтуються не просто на фінансові можливості клієнтів, але і на їх спосіб життя. Окремі продукти розробляються для мандрівників, на ремонт, для участі в доброчинності і так далі. Сбербанк Росії надає цілий ряд пакетів послуг, розроблених під конкретні цілі: «Подаруй життя», «Аерофлот», «Мир», пенсійні та молодіжні карти. Це дозволяє запропонувати окремий продукт будь-якої вікової та соціальної категорії громадян.

Електронні платежі та онлайн площадки. Найбільші російські банки (ТОП 20) надають доступ до онлайн-банку і мобільному додатку. На цих платформах сьогодні можна здійснити будь-яку операцію: оформити кредит, оплатити, рахунки і навіть подати заявку на іпотеку. У США реалізована технологія суміщення електронного майданчика ApplePay з найбільшими картковими безконтактними технологіями: Visa PayWave, MasterCard PayPass, American Express ExpressPay. Це підтверджує ту думку, що в самому найближчому майбутньому більше 50% всіх щоденних розрахунків будуть відбуватися в режимі онлайн.

Програми лояльності - ефективний спосіб утримання клієнта в банку. Згідно з проведеним дослідженням, 30% користувачів задоволені сервісом, ще 30% - байдужі до нього, 24% не затримуються довго в одному банку і змінюють послуги досить швидко і легко (1-2 рази на рік). Решта 16% належать до числа негативно налаштованих, хоча часто вони віддані своїм банкам. Сьогодні лояльність клієнта залежить не тільки від зручності і вигоди карткового продукту, але і від наявності спеціальних додатків. Банківський бізнес все більше йде в онлайн, а реклама набуває інтерактивний характер. Наприклад, Тінькофф банк презентує продукти за допомогою коміксів і інфографіки.

У десятку кращих програм лояльності увійшли пакетні послуги, які надають не тільки карту, але і можливості кредитування, страхування, отримання бонусів і балів. Основний орієнтир програм лояльності сьогодні - cashback з покупок і можливість накопичення миль / балів. Друга тенденція - поєднання кредитної і дебетової карти. При цьому, всі бонуси і привілеї по накопиченню миль і балів поширюються також на кредитні кошти банків. Програми лояльності стають комплексними і охоплюють весь спектр банківських послуг, не обмежуючись тільки кредитами і вкладами.

В основному банківські продукти розробляються під кожен сегмент користувачів. Багато клієнтів під час опитувань стверджували, що не знають свою програму лояльності, тому що складно розбиратися і на це немає часу. Продукт вибирають по яскравій рекламі і первинним емоціям, наприклад, під час вдалого продажу в офісі. Далі, клієнт користується послугами інтуїтивно, не особливо вникаючи в його суть. Так само легко він відмовляється від однієї програми лояльності на користь іншої.

Розглянемо трійку кращих програм лояльності 2017 по версії Frank Research Group.

Платинова «Карта світу» від ВТБ 24

Вартість: 850 рублів, безкоштовне річне обслуговування при щомісячних покупках від 65 000 рублей.

Кредитна карта «# ВсёСразу» від Райффайзенбанк

Вартість: 0 рублів, річне обслуговування 1490 рублів, 1990. рублів за індивідуальний дизайн.

Перевага: можна оформити карту за своїм дизайном.

Кредитна карта Card Credit Gold від Кредит Європа Банк

Вартість: 1 рік - 350 рублів, 2 рік і далі - 700. Є можливість щомісячної оплати за 99 рублів або безкоштовно при здійсненні операцій на 10 000 рублів на місяць.

Перевага: оформлення карти за 30 хвилин, безкоштовне зняття готівки за кордоном.

Дві з трьох лідируючих програм лояльності - це преміальні пакети, що надають карти високого класу і відповідний набір послуг: підвищений кредитний ліміт, знижена відсоткова ставка, можливість швидше накопичити милі і бонуси. Це свідчить про сегментацію клієнтської бази банків: вони все частіше хочуть бачити у себе клієнтів середнього класу, які є найбільш платоспроможними і активно використовують всі банківські послуги. На цей сегмент користувачів зараз орієнтовані пакетні продукти Ощадбанку, ВТБ24, Альфа-банку, Райффайзен банку та інших, що свідчить про зміщення фокусу з масового залучення клієнтів (з 2009 року - шляхом повсюдного кредитування) до точкового підходу до аналізу цільової аудиторії і розробці продуктів конкретно під виділений сегмент.

Ольга Худякова