«Автоцентр»: Володимир Анатолійович, залежить чи технологія продажів від того, яку марку автомобіля реалізуєш?

Володимир Смирнов: Однозначну відповідь на це питання дати нелегко. Але якщо говорити про технології, то вони, за своєю суттю, настільки універсальні, що при цьому взагалі не важливо, який товар продається. Це стосується і автомобілів. Однак різниця в принципах роботи з тією чи іншою маркою все ж є. Їх вибір залежить від ряду факторів: на яких умовах ми отримуємо машини, в якому стані ринок, як росте сегмент, в якому представлені найвищий показник продажів марки. У будь-якому випадку компанія завжди прагнула відповідати найвищим вимогам. Ми були кращими, коли продавали Opel, тепер наше завдання стати кращим дилером VW, і ми стрімко просуваємося до цієї мети.

«АЦ»: Які нововведення в роботі компанії визначають її лідерство на ринку?

В. С .: В принципі, на даному етапі розвитку бізнесу в усьому світі придумати що-небудь нове дуже складно. Можна запозичити у інших успішних компаній самі незвичайні ідеї, але головне - зуміти представити їх неординарним, цікавим, відмінним від інших способом. Основна суть лідерства полягає в тому, щоб працювати за тими ж технологіями, що і інші компанії на ринку, але робити це краще.

«АЦ»: Тобто ви проти експериментів в бізнесі?

В. С .: Ні, навпаки, потрібно постійно експериментувати, вводити нові методи, програми роботи з покупцями. Разом з тим, інновації слід застосовувати обережно, адже не всі вони можуть позитивно сприйматися клієнтами. А це, в кінцевому рахунку, може зашкодити бізнесу. Крім того, будь-які нові ідеї, які планує запровадити керівник, повинні бути зрозумілі і позитивно сприйняті підлеглими. Якщо думка керівництва щодо того чи іншого нововведення не збігається з думкою співробітників компанії, сподіватися на успіх не доводиться.

«АЦ»: Які ж методи дозволяють не просто продати машину, але і зробити людину постійним клієнтом компанії?

В. С .: Головне в спілкуванні з клієнтом - виправдати його сподівання. Людину потрібно чути, розуміти, чого саме він хоче. У нашій роботі, як і в будь-який інший, можливі збої або непорозуміння. У таких випадках наша задача, знову-таки, почути клієнта, зрозуміти, що ми зробили не так, і постаратися запобігти подібні помилки в майбутньому. Зараз, наприклад, в дилерській мережі VW впроваджена ЕКО - електронна книга відгуків.

«АЦ»: У чому суть її роботи?

В. С .: З її допомогою будь-який клієнт - і той, який купує автомобіль, і той, який приїхав на сервіс, - може висловити власну думку про обслуговування - як позитивне, так і негативне. На території комплексу встановлена ​​спеціальна фірмова стійка з комп'ютером, де будь-який відвідувач може залишити свої коментарі. На моєму столі стоїть монітор, який в режимі реального часу відображає все написане клієнтами. Ця система дозволяє відстежити такі недоліки, яких ми не бачимо. Чудово, коли клієнт вказує на наші недоліки - набагато гірше, якщо в разі невдоволення він промовчить, піде і більше до нас не повернеться. Є гарна приказка: задоволений клієнт приведе п'ятьох, незадоволений - забере п'ятнадцять. Тому ми докладаємо максимум зусиль для того, щоб зберегти наших клієнтів, ну і, звичайно ж, залучити нових.

«АЦ»: Два роки тому ви змінили марку, з якою працювали. Ймовірно, довелося замінити і команду?

В. С .: Найбільшим зміною для «Автохаус Київ» стала зміна акціонерів. З 2004 року компанія входить в міжнародний автомобільний холдинг «Атлант М». А ось команду нам вдалося зберегти. І я вважаю найбільшою нашою заслугою те, що ми не дозволили нікому піти і разом зуміли подолати всі труднощі, які супроводжували зміну марки. У цій досить складній ситуації багато змін проводилися тільки при повній згоді всього колективу. Якщо будь-яка нововведення виявлялося неприйнятним для менеджерів ключових напрямків, ми намагалися не поспішати з його впровадженням до тих пір, поки у всіх учасників команди не складеться єдина думка.

«АЦ»: В чому полягала основна складність при переході від продажів однієї марки до іншої?

В. С .: Звичайно, довелося переучувати продавців, сервісних працівників, закуповувати нове обладнання. Але головною проблемою було утримати постійних клієнтів компанії. Наша стратегія полягала в тому, щоб «пересадити» їх на VW. По-моєму, нам це вдалося: сьогодні майже 70% покупців - це люди, раніше вже купували у нас автомобілі. У компанії навіть є клієнти, які їздили спочатку на Opel, потім, коли ми почали продавати Skoda, купували машини цієї марки, після пересідали на Audi - коли ми продавали Audi, а тепер їздять на VW! Думаю, це свідчить про те, що нам вдається зберегти клієнтів.

«АЦ»: Ви строгий або демократичний керівник?

В. С .: Я вважаю, що з людиною краще домовлятися, ніж віддавати йому накази. Є різні точки зору на принципи управління. Я знаю ряд компаній, в яких застосовується авторитарний стиль, і це працює - такі структури бувають вельми успішними. Є компанії, які працюють на принципах демократії. Я віддаю перевагу саме такий підхід. Мені б хотілося, щоб підлеглі мене підтримували і робили роботу не тому, що я так вирішив, а через загальне розуміння вигоди від цієї дії.

«АЦ»: Які обсяги продажів заплановано на цей рік? Які плани на майбутнє?

В. С .: Основна мета нашої компанії - стати лідером продажів серед дилерів VW в 2006 році. План на цей рік - продати 1200 автомобілів. Природно, ми збираємося перевиконати його, і для цього у нас є всі передумови - в перші місяці року ми перевиконали план з продажу. Цього року плануємо збільшити нашу клієнтську базу і частку підприємства на ринку Києва.

Якщо говорити про систему планування в цілому, то ми починаємо складати плани ще за 6 місяців до початку майбутнього року. Причому не просто визначаємо число машин, які необхідно продати, а й продумуємо програми сервісу, програми лояльності до клієнтів, які збираємося впроваджувати. Налагоджена таким чином система роботи сприяє тому, що кожен співробітник готовий до реалізації спільної мети компанії.

«АЦ»: Ви підраховували, скільки машин продано за час існування компанії «Автохаус Київ»?

В. С .: Гарне питання ... Думаю, мова йде про вісім тисяч автомобілів. Звичайно, найцікавішими і результативними були останні три роки.

«АЦ»: Розкажіть найцікавішу, на Вашу думку, історію продажу.

В. С .: Це була «операція 24-х годин». У 94-му році я отримав дуже важливий і термінове замовлення від одного з посольств на машину, дістати яку можна було тільки в Берліні. Замовлення надійшло вранці, а опівдні я був уже в Німеччині, і через 16 годин машину доставили в Київ. Ось так ми і працюємо: бажання клієнта - закон.

«АЦ»: Ваш досвід роботи в автобізнесі дозволяє робити прогнози щодо майбутнього автомобільного ринку України. Поділіться ними з нашими читачами?

В. С .: Думаю, що будь-яких нових істин не відкрию. Сьогодні тенденції автомобільного ринку вивчає безліч компаній, більшість яких сходяться на думці, що щорічне зростання ринку до 2010 року складе в середньому 20%. За дослідженнями ж однієї з консалтингових компаній, ринок нових автомобілів до 2010 року в порівнянні з нинішнім зросте на 77%. Наша компанія і холдинг «Атлант М» в цілому планують своє зростання виходячи з того, що ринок щорічно буде збільшуватися як мінімум на 10%.

«АЦ»: Які моделі VW сьогодні лідирують по продажах, і чи зміниться попит в майбутньому?

В. С .: Зараз найкраще продаються VW Passat B6 і Jetta. Я думаю, це закономірно. Passat завжди був лідером в своєму класі, а з приходом нового B6 автомобіль став дорожче, але при цьому - більше, якісніше. Він, безумовно, варто таких грошей. Нова Jetta теж показує дуже гарні результати, незважаючи на те, що цей автомобіль зовсім недавно презентовано на українському ринку. На мою думку, саме ці дві моделі будуть лідирувати в 2006 році.

«АЦ»: І нарешті традиційне запитання: розкажіть про свій перший автомобіль і про те, на якому їздите зараз.

В. С .: Мій перший автомобіль - Opel Astra. Службовий автомобіль з недавнього часу - VW Touareg, до цього їздив на Phaeton. А в сім'ї у мене - VW Golf.

Як правило, машини міняю досить часто, практично щороку, але завжди їжджу на тій марці, яку продаю. Дуже рідко вдаюся до послуг водія, зазвичай сідаю за кермо сам і отримую від цього величезне задоволення. Автомобіль - це стиль життя. Незважаючи на досить великий водійський досвід - 15 років - намагаюся постійно вдосконалювати свої навички, захоплююся екстремальним водінням. Крім того, останні п'ять років дуже люблю мотоцикли. На своєму Honda Gold Wing я багато їздив по Європі, побував у Відні, Барселоні, Вероні, Мілані, Монако ... Мотоцикли для мене - це уособлення повної свободи.

Смирнов Володимир Анатолійович
Генеральний директор компанії «Автохаус Київ», офіційного дилера VW AG в Україні

Народився в 1970 році
Освіта вища, Київський педагогічний інститут ім. Горького, фізико-математичний факультет
Сімейний стан: одружений, виховує доньку
Перший автомобіль - Opel Astra
Нинішній автомобіль - VW Touareg

Світлана Скрипка
Фото Андрія Яцуляк

Якщо ви знайшли помилку, будь ласка, виділіть фрагмент тексту і натисніть Ctrl + Enter.