Компанії перевіряють своїх працівників на ввічливість і чесність

- Найскладніше - не розкрили в першу хвилину, - каже Сергій Красиков, таємний покупець зі стажем. - Головне - впевнено зайти в магазин, програти всі деталі сценарію і зафіксувати в пам'яті все, що побачиш.

Для Сергія робота в якості таємного покупця - своєрідне хобі. У робочий час він програміст у великій компанії, а по вихідним орудує в магазинах в якості таємного агента. Вдаються до його послуг не частіше двох разів на місяць, тому поки це заняття приносить йому лише задоволення.

- Проявляю свій акторський талант, - жартує Сергій Красиков. - До кожної перевірки ретельно готуюся: вчу своєрідну роль. Як правило, замовники дають дві-три легенди на вибір: що саме я повинен запитати і спробувати купити. Все інше - справа фантазії. Можу грати роль нахабного нав'язливого покупця, намагаючись спровокувати продавця. А можу опинитися таким собі байдужим клієнтом, який сам не може визначитися, що йому потрібно.

Найчастіше Сергія залучають до таємних покупок в салонах зв'язку. Перед початком роботи йому видають інструкцію перевірки. Вона, до речі, починається перед входом в салон: потрібно переконатися в наявності таблички про режим роботи офісу, а пізніше зазначити в звіті, чи була вона презентабельною і чистою. У самому салоні важливо запам'ятати поведінку продавців, а головне - зафіксувати, як скоро вони звернуть увагу на увійшов клієнта. Все потрібно робити непомітно для персоналу, щоб вони не розкусили, що до них завітав незвичайний покупець. Перевірити потрібно багато: чисті чи вітрини, чи є бейджи з іменами у продавців, чи всі лампочки горять і навіть немає сторонніх предметів на столах у працівників. Всі ці деталі треба зафіксувати в звіті і представити замовнику. Для того щоб звести суб'єктивізм до мінімуму, часто таємні покупці працюють з включеним диктофоном, захованим в кишені. Запис розмови з продавцем служить додатковим доказом правильно зіграної легенди.

Саме диктофон найчастіше стає стоп-фактором в роботі деяких таємних агентів. Як розповіла АП старший менеджер відділу BTL-комунікацій групи компаній «Аеліта» Марина Семіколенних, частина кандидатів не підходять на роль таємного покупця, так як через «прослушки» відчувають дискомфорт. При роботі такі люди можуть розхвилюватися, відійти від сценарію.

Представники рекламних агентств підтвердили - часто вони самі виступають в такій ролі. Але при перевірці офісів одних і тих же банків або АЗС особи можуть набриднути, тому вакансії на роботу є завжди.

- Вимог як таких немає, - зазначила керівник рекламної групи «Абрикос-ДВ» Марина Ситник. - Бажано, щоб вік був старше 25 років. І краще, щоб людина виглядав як можна простіше.

Звичайний зовнішній вигляд і проста мова - важлива умова в роботі професійних таємних агентів. Вся справа в тому, що недосвідченого ревізора можуть відчути досвідчені перевіряються. Як зазначила Марина Ситник, банківських службовців перевіряють досить часто, тому вони вже відчувають, що до них завітав таємний покупець. Звичайний клієнт просто формулює питання і не задає все відразу у великій кількості. Тому незвичайні запити, складні терміни з вуст «рядового» клієнта перевіряються працівників насторожують.

До речі, в агентствах помітили, що найскладніше знайти ревізора в невеликих містах і селищах області. Відкритий кастинг там не влаштуєш - багатьох жителів службовці перевіряються офісів знають в обличчя, а їхати з обласного центру на перевірку часто недоцільно.

Шукають на роль таємних покупців не тільки рекламні агентства і консалтингові фірми, а й самі замовники перевірок. Так, в компанії «МТС» кандидатів відбирають самостійно. З здобувачем проводить первинне співбесіду співробітник відділу кадрів, після чого навчають азам таємних покупок і укладають договір підряду. «На вакансію таємного покупця у нас може претендувати більшість людей, - запевнили в компанії« МТС ». - Вимоги, що пред'являються до претендентів: вік від 18 років, у випадках якщо необхідно перевіряти салони по області, то бажано наявність автомобіля. Таємні покупці можуть працювати віддалено, за допомогою пошти та телефону ».

Самі замовники послуг, як правило, не приховують від працівників залучення таємних покупців. Продавці повинні бути готові до того, що за кожним відвідувачем банку або магазину може ховатися таємний агент з диктофоном за пазухою. У цьому основна мета таємних покупок.

- Методика таємного покупця дозволяє оцінити якість обслуговування, відповідність візуалізації салону фірмовим стандартам, техніку продажів і ряд інших параметрів, - відзначили в прес-службі компанії «МТС». - При цьому «таємний покупець» є лише одним з інструментів контролю якості. У компанії діє комплексна система перевірки якості обслуговування клієнтів в роздрібній мережі. Крім mystery shopping, це опитування клієнтів для дослідження задоволеності, створення глобального фотозвіту салону-магазину, аудити роботи салонів, щомісячне електронне тестування співробітників.

Крім операторів стільникового зв'язку, в числі постійних замовників послуги таємного покупця значаться банкіри, власники АЗС і франчайзі. Так, на сайті одного амурського рекламного агентства можна прочитати «історію» таємних перевірок в регіоні: в січні перевіряли заправні станції «Роснефти», в лютому і березні - салон аксесуарів Diva, відділення Транскредитбанка, ВТБ24 і Промсвязьбанка.

Тим часом для самих рекламних агентств Благовещенська послуга таємного покупця є аж ніяк не прибутковою. Вартість перевірки однієї точки продажів - 300-600 рублів.